— Расскажите про ваш путь в сфере туризма, как он начался?
— В августе 2021 года я впервые приехала в Seneshal, был прекрасный теплый день. Моросил мелкий летний дождик. Когда перед мной открыли ворота, я увидела необычайно красивое место и влюбилась в него навсегда. Тогда я стала заместителем генерального директора по правовым вопросам, занималась полным юридическим сопровождением бизнеса. Сочетание требований законодательства с заботой гостеприимства — очень увлекательное дело. Спустя два года собственники бизнеса предложили мне занять должность генерального директора.
— Сколько реальной власти у генерального директора, а сколько — формальности и бюрократии?
— По большей части, реальная власть генерального директора заключается в его сотрудниках. Без надежной вовлеченной команды генеральный директор почти бессилен. Когда рядом люди, с которыми смотришь в одном направлении и слажено двигаешься к цели, формальность и бюрократия сходят на нет.
— Какие главные ошибки допускают руководители отелей, и как вы их избегаете?
— В своей практике я наблюдала несколько распространенных ошибок, которые могут негативно сказаться на работе отеля и удовлетворенности гостей. Вот некоторые из них и способы, которыми я стараюсь их избегать:
Игнорирование отзывов гостей: некоторые руководители не принимают во внимание отзывы гостей, что может привести к утрате клиентов. Я активно собираю и анализирую отзывы, чтобы выявлять области для улучшения и оперативно реагировать на замечания.
Недостаточная подготовка персонала: неподготовленный персонал может стать причиной плохого обслуживания. Я акцентирую внимание на обучении и развитии команды, внедряя регулярные тренинги и программы повышения квалификации.
Избегая этих ошибок, я стремлюсь создать атмосферу, где команда мотивирована, а гости получают лучший сервис. Это, в свою очередь, способствует повышению репутации отеля и его финансовым показателям.
— Есть ли у вас личные предпочтения в стиле управления? Какие методы, по вашему мнению, наиболее эффективны?
— Каждый стиль управления хорош в свое время. В повседневной жизни отеля я предпочитаю демократический стиль управления. Мне нравится привлекать сотрудников к процессам, обсуждать тему всем вместе, слышать мнения и идеи друг друга, что повышает осознанность и вовлеченность команды. Иногда я определяю конечную цель и даю свободу выбора в средствах и методах ее достижения. В творческих процессах иначе не получится. Конечно, бывают ситуации требующие и авторитарного управления. Тогда, когда нужно сработать быстро и четко.
— Стартовал летний сезон, расскажите, какие активности у вас запланированы?
— Во-первых, мы организуем специальные тематические вечера, такие как барбекю на открытом воздухе и вечера живой музыки, которые создадут атмосферу праздника и расслабления. Во-вторых, мы планируем запустить программу экскурсий по местным достопримечательностям, чтобы наши гости могли лучше узнать культуру и природу региона. Кроме того, мы хотим предложить водные виды спорта на свежем воздухе.
— Вы отметили, что одной из ошибок является игнорирование отзывов гостей. Как думаете, на них можно полностью положиться при выборе отеля для поездки?
— Я считаю, что отзовики играют важную роль в формировании мнения о нашем отеле. Отзывы могут быть субъективными и зависеть от личного опыта каждого гостя, который может варьироваться в зависимости от их ожиданий и предпочтений. Важно учитывать, что положительные отзывы могут значительно повысить репутацию отеля, однако мы также должны внимательно относиться к негативным отзывам. Анализируя их, мы можем выявить области, требующие улучшения, и оперативно реагировать на замечания гостей. Отзовики — это важный инструмент, но мы должны использовать их в комплексе с другими методами оценки качества обслуживания и удовлетворенности гостей.
— А какие изменения в индустрии гостеприимства вы считаете мыльным пузырём, который скоро лопнет?
— Автоматизация и роботизация в сфере гостеприимства должны быть в меру. Роботы-помощники — это прекрасно, но дать заботу, тепло, индивидуальный подход, предугадывание потребностей, качественный сервис — человеку может только человек.
— Хорошо, тогда как вы видите будущее отельного бизнеса через 10 лет? Какие вызовы будут главными?
— Будущее отельного бизнеса динамичное и многообразное, где успех будет зависеть от способности адаптироваться к изменениям и предлагать клиентам то, что они действительно ценят.