— Вы пришли в гостиничный бизнес не сразу в руководящее кресло — за плечами и кухня, и банкетная служба, и продажи. Если бы сегодня нужно было описать свой путь одной фразой, какой бы она была?
— От помощника повара в отеле Marriott в Канаде до генерального менеджера пятизвёздочного отеля в Петербурге: три отеля под коммерческим руководством, конверсия бренда, и 17 лет, которые доказали: если хочешь управлять людьми — начни с того, чтобы понять, как работает каждый из них.
— Вы однажды сказали, что у вас не было карьерного лифта — только лестница. А какой момент на этой лестнице оказался самым важным: когда стало понятно, что вы уже не просто управляете процессами, а влияете на судьбы людей и целых проектов?
— Для меня это был не один момент, а осознание, которое пришло благодаря моим учителям — генеральным менеджерам отелей, где я работала. Именно они поверили в меня и дали шанс. И тогда я поняла: теперь моя очередь. Моя задача — не просто знать, как делать, а видеть таланты в других и давать им возможность расти.
Пример у меня не один: я вырастила нескольких директоров по продажам и revenue-менеджеров. В какой-то момент ты перестаёшь быть просто управленцем, который ставит задачи, и становишься лидером. И от тебя зависит уже не только P&L, KPI и рыночная доля, но и судьбы людей, которые в тебя поверили. А это, поверьте, ответственность совсем другого уровня.
— Гостеприимство — это бизнес или всё-таки призвание? Потому что со стороны кажется, что в этой профессии невозможно долго работать, если не любишь людей. Или это красивый миф индустрии?
— Это точно не миф. Я всегда говорю: гостеприимство — не та сфера, куда приходят исключительно за деньгами. Да, здесь можно зарабатывать, но в не меньшей степени это дело для души. Если ты не умеешь дарить искреннюю улыбку гостям, если не чувствуешь людей, ты долго не продержишься. Гости возвращаются в отель не только за комфортной кроватью — они приезжают за эмоциями. Так что это бизнес, построенный на призвании. Иначе это просто оказание услуг, без души.
— За последние годы гостиничный рынок пережил серьёзные перемены. Многие отели меняли названия, концепции, стандарты. Какой урок лично вы вынесли из этого периода? Что он показал вам о бизнесе и о людях?
— Этот период показал главное: важнее бренда — люди. Когда компания Marriott ушла с российского рынка, мы поставили перед собой две задачи — сохранить гостей и сохранить коллектив. И у нас получилось. Мы сохранили корпоративную культуру, программу лояльности, систему для сотрудников. Урок прост: если вы инвестировали в команду и в доверие гостей, никакие вывески и названия не разрушат дело вашей жизни. А ещё я поняла: стандарты дисциплинируют, но свобода принимать решения даёт возможность двигаться быстрее.
— «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург Отель» сегодня позиционируется как пятизвёздочный отель в самом сердце Петербурга. Но если убрать звёзды, рейтинги и маркетинговые формулировки — за какой эмоцией, на ваш взгляд, гости должны приезжать именно сюда?
— За ощущением, что ты не просто гость, а желанный человек в доме, где о тебе позаботились. Эмоция — это искренняя забота без пафоса. Мы не относим себя к люксовому сегменту в классическом понимании, но гости называют нас «премиальным отелем 5*». И это не про дорогой интерьер, а про то, как ты себя чувствуешь. В Петербурге много красивых отелей, но возвращаются туда, где тебя помнят и улыбаются по-настоящему.
— Есть мнение, что роскошь перестала впечатлять. Большая ванная, дорогой интерьер и меню подушек уже воспринимаются как норма. Чем сегодня вообще можно удивить искушённого гостя?
— Искушённого гостя можно удивить только одним — человеческим отношением и непредсказуемой заботой. Когда ты слышишь не слова, а подтекст, когда улавливаешь желание, о котором гость даже не сказал вслух. Сегодня удивить — это предвосхитить. Роскошь перестала быть про мрамор и золото. Она стала про гибкость, про скорость реакции, про «да, мы это сделаем, хотя обычно так не принято». И конечно — про искреннюю улыбку. Её невозможно купить за деньги.
— А что вас как генерального директора раздражает в современной индустрии гостеприимства? Возможно, какой-то тренд, который все считают обязательным, а вы — переоценённым?
— Знаете, слову «раздражает» здесь вообще не место. Мы в индустрии гостеприимства — открыты новому, и я и моя команда абсолютно за инновации. Но при одном условии: любое нововведение должно быть чётко проработано, а не внедряться «для галочки».
Что действительно может настораживать — это когда технологии начинают существовать сами по себе, ради процесса, а не ради результата. Наша сфера — это прежде всего люди. И здесь без автоматизации и оптимизации, конечно, не обойтись: они нужны, они помогают. Но они никогда не должны заменять живое общение или становиться самоцелью. А в целом — ни раздражения, ни скепсиса.
— Вы отвечаете не только за операционную работу отеля, но и за коммерческий результат. Что опаснее для отеля: пустые номера или номера, заполненные гостями, которые никогда не вернутся?
— Опаснее — второе. Пустые номера — это временная история, вопрос сезона или цены. Но номера, заполненные гостями, которые ушли разочарованными, — это убитая репутация. Люди привыкли делиться впечатлениями. И если раньше такие разговоры нельзя было масштабировать, то теперь это делается в один клик. Я всегда за то, чтобы работать на долгосрочную перспективу, балансируя качество и стоимость. Сиюминутная выгода часто оборачивается имиджевыми потерями.
— Представьте, что через десять лет вы снова даёте интервью. Каким должен стать «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург Отель», чтобы вы сказали себе сегодняшней: «Да, всё было не зря»?
— Он должен стать местом, куда люди приходят не просто переночевать, а за важными моментами своей жизни. Где моя команда, сама растит новых лидеров, не дожидаясь, пока их найдёт кто-то со стороны. И где каждый сотрудник скажет: «Меня здесь увидели, меня здесь развили». Если через десять лет отель останется эталоном человеческого гостеприимства в Петербурге, а коллеги в моей команде возглавят другие проекты — я скажу себе: да, всё было не зря. И добавлю: «А помнишь, как всё начиналось ……?»