— Оксана, у вас более 20 лет опыта в гостиничном бизнесе. Можете рассказать, с чего все начиналось?
— Я окончила университет по специальности «Гостиничный менеджмент и туризм», а также получила американский диплом по направлению «Маркетинг и менеджмент в отеле». До того, как начать свою карьеру в «Арарат Парк Хаятт Москва», работала в сети сигарных бутиков La Casa del Habano, посольстве США в Москве и продавала недвижимость в Испании, в Марбелье. Этот опыт научил меня правильно понимать рынок класса «люкс», договариваться не смотря ни на какие разногласия, дал управленческие навыки.
В «Арарат Парк Хаятт Москва» я начала работать еще до его официального открытия в 2002 году. За это время прошла долгий путь от специалиста по продаже банкетов и мероприятий до генерального менеджера.
— Если сравнивать клиентов «Арарат Парк Хаятт Москва» сейчас и 10 лет назад, что изменилось?
— Исторически отель был ориентирован на взыскательных бизнес-путешественников. В основном, это были главы российских или зарубежных компаний, представители ведущих ювелирных и модных международных домов, крупных юридических фирм, мировых девелоперов и архитектурных бюро.
В последние полтора-два года корпоративные клиенты — это в основном российские компании, а индивидуальные гости — жители региона Персидского залива. Вместе с тем хочу отметить, что у нас достаточно большое количество постоянных гостей, которые останавливаются в отеле уже более 20 лет.
— По вашему опыту, что сейчас привлекает гостей, на что они обращают внимание при выборе отеля?
— Моя любимая цитата: «Каждый хотел бы, чтобы в отеле его обслуживали как дома, а дома — как в отеле». Бренд Park Hyatt как раз именно про это — про чувство дома вдали от дома.
Я считаю, что по-настоящему запоминающийся сервис — это про отношение к гостям, знание их предпочтений и создание особенных запоминающихся моментов. Мы стремимся, чтобы путешественники из любой страны мира получали у нас персонализированное обслуживание в атмосфере современной роскоши.
— А что важно для вас, когда вы отправляетесь в путешествие, как выбираете отель?
— Мой выбор отеля зависит от цели поездки и состава компании. Например, когда я путешествую с ребенком, обращаю внимание на меню, наличие бассейна и развлечений. Часто выбираю отели Парк Хаятт. Во-первых, у меня там работает много друзей, а во-вторых, я точно знаю, что смогу с шефом организовать то питание для сына, которое мне нужно, даже если каких-то блюд и нет в регулярном меню.
В командировках люблю тестировать вновь открытые гостиницы. Например, новый отель The Lana в Дубаи, принявший своих первых гостей в феврале этого года, меня приятно удивил. Я уделяю особое внимание стандартам других сетей, качеству их обслуживания и дизайнерским решениям.
— 17 октября отель «Арарат Парк Хаятт Москва» отметил свой 22-й день рождения. Можете рассказать, благодаря чему отель остается востребованным все эти годы? В каком направлении сейчас развиваются ведущие отельеры, существуют ли какие-то тренды?
— Во-первых, это высокий уровень обслуживания и внимательное отношение к каждому гостю, которое стало визитной карточкой отеля. Кроме того, удачное расположение в центре Москвы, а также современный дизайн и комфортабельные номера привлекают как туристов, так и бизнес-путешественников.
На протяжении всех этих лет отель следит за технологическими трендами и внедряет их в свою работу. В целом, успех современных отелей заключается в умении адаптироваться к меняющимся запросам гостей и предлагать им неординарные решения. Также наблюдается рост интереса к устойчивому развитию, мы уделяем большое внимание локальной культуре и гастрономии.
— Есть ли уже новогодняя программа для гостей, можете сделать анонс?
— С наступлением холодов вновь откроем ледяной бар на террасе ресторана-бара «Консерватория». А еще украсим нашу пятиметровую ель авторскими игрушками, созданными эксклюзивно для нашего отеля. В лобби-баре «Неглинка» в декабре гости смогут попробовать или приобрести в качестве подарка оригинальные новогодние десерты от кондитеров отеля. И, конечно, 31 декабря в ресторане-баре «Консерватория» создадим волшебную атмосферу для встречи идеального Нового года с видом на звезды Кремля и квадригу Большого театра.
— На сколько сейчас важен digital-маркетинг для гостиничного бизнеса, используете что-то?
— Digital-маркетинг в гостиничном бизнесе играет ключевую роль, особенно в условиях высокой конкуренции. Мы максимально широко используем наши ресурсы и представлены в разных каналах: ведем социальные сети, уделяем внимание визуальному контенту, постоянно работаем над оптимизацией и удобством сайта отеля. Активно сотрудничаем с инфлюенсерами и лидерами мнений для формирования имиджа отеля.
— Какой профессиональный совет вы могли бы дать молодому специалисту? Как достичь успеха, как построить карьеру в гостиничном бизнесе?
— Как мне кажется, сейчас самый большой вызов не только для нашего отеля, но и для индустрии в целом — новое поколение сотрудников, у которых совершенно другой менталитет, мотивация, ценности и взгляды на жизнь.
В первую очередь, очень важно быть гостеприимным, радушным хозяином.
Ответственность, взаимное уважение и эмпатия — то, без чего не может быть человека сервиса. Мой девиз: люди всегда возвращаются не «на стены», а на человека и на теплое искреннее отношение.
Я очень горжусь и очень люблю свою команду, мы настоящая корпоративная семья, которая вместе прошла огонь, воду и медные трубы. У нас очень многие сотрудники работают со времени основания отеля, уже более 20 лет, так что, мне кажется, это лучшее доказательство того, что у нас комфортно и интересно работать.